Порядок подання звернень та скарг
1. Загальні положення
1.1. Цей Порядок визначає процедуру подання, реєстрації, розгляду та надання відповідей на звернення, заяви, пропозиції та скарги пацієнтів «Медхауз» (далі — Медичний заклад).
1.2. Пацієнт має право звернутися до Медичного закладу з питань, пов’язаних із якістю та організацією медичної допомоги, роботою медичних працівників, обслуговуванням, оплатою послуг, дотриманням прав пацієнта та інших питань, що належать до діяльності Медичного закладу.
1.3. Подання звернення або скарги не може бути підставою для дискримінації пацієнта чи необґрунтованого обмеження його права на отримання медичної допомоги.
2. Форма та способи подання звернення
2.1. Пацієнт може подати звернення:
- особисто до адміністрації медичного закладу у відведені години прийому;
- у письмовій формі;
- поштовим відправленням;
- в електронній формі на офіційну електронну адресу;
2.2. Усне звернення, якщо воно не може бути вирішене безпосередньо під час звернення, може бути зафіксоване працівником Медичного закладу та передане на розгляд відповідальній особі.
2.3. Письмове або електронне звернення повинно містити:
- прізвище, ім’я та, за наявності, по батькові пацієнта;
- контактні дані для отримання відповіді (контактний номер телефону, алектронну адресу, поштову адресу);
- суть питання, заяви або скарги;
- конкретні обставини, на які посилається заявник;
- вимоги або прохання заявника;
- дату подання;
- підпис — для письмового звернення.
2.4. До звернення можуть додаватися документи, копії медичних документів, чеки, результати обстежень, фотографії та інші матеріали, які підтверджують викладені обставини.
2.5. Електронне звернення повинно містити електронну адресу або інші засоби зв’язку для направлення відповіді. Накладення кваліфікованого електронного підпису для електронного звернення не вимагається.
3. Реєстрація звернень
3.1. Звернення, що надійшли до Медичного закладу, підлягають реєстрації у встановленому Медичним закладом порядку.
3.2. У разі необхідності пацієнту повідомляється реєстраційний номер його звернення.
3.3. Звернення передається директору Медичного закладу або іншій уповноваженій особі для визначення відповідального працівника та порядку його розгляду.
3.4. Якщо порушене у зверненні питання не належить до компетенції Медичного закладу, пацієнту надається відповідне роз’яснення та, за можливості, інформація про організацію або установу, до компетенції якої належить вирішення питання.
4. Порядок розгляду скарги
4.1. Скарга розглядається об’єктивно, всебічно та неупереджено.
4.2. Під час розгляду скарги Медичний заклад може:
- отримувати пояснення від працівників, дії яких оскаржуються;
- перевіряти медичну документацію;
- аналізувати інформацію про надані медичні послуги;
- за необхідності отримувати додаткові пояснення та документи від пацієнта;
- залучати до розгляду відповідних медичних працівників.
4.3. У разі необхідності проведення внутрішньої перевірки така перевірка здійснюється за дорученням директора Медичного закладу.
4.4. При розгляді звернення забезпечується нерозголошення інформації про стан здоров’я пацієнта та інших персональних даних відповідно до вимог законодавства.
- Строки розгляду
5.1. Звернення розглядаються у строки, встановлені законодавством України.
5.2. Звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються невідкладно, але не пізніше 15 днів з дня їх отримання.
5.3. Інші звернення розглядаються у строк до одного місяця з дня їх надходження.
5.4. Якщо для розгляду звернення необхідно провести додаткову перевірку або отримати додаткові матеріали, строк розгляду може бути продовжено у випадках та порядку, передбачених законодавством, але загальний строк не повинен перевищувати 45 днів.
- Результати розгляду та відповідь пацієнту
6.1. За результатами розгляду звернення пацієнту надається відповідь у спосіб, зазначений ним у зверненні, якщо це можливо та не суперечить законодавству.
6.2. У відповіді зазначаються:
- результати розгляду звернення;
- встановлені обставини;
- рішення Медичного закладу;
- заходи, вжиті або заплановані за результатами розгляду, за наявності;
- обґрунтування відмови у задоволенні вимог, якщо звернення не задоволено;
- інформація про можливість подальшого оскарження, якщо це передбачено законодавством.
6.3. Якщо скарга є обґрунтованою, Медичний заклад вживає заходів для усунення виявлених порушень та, за необхідності, недопущення їх повторення.
7. Звернення, які не підлягають розгляду
7.1. Звернення, оформлені без дотримання встановлених вимог, можуть бути повернуті заявнику з відповідними роз’ясненнями у порядку та строки, передбачені законодавством.
7.2. У разі повторного звернення з того самого питання, якщо попереднє звернення вже було розглянуто та пацієнту надано вичерпну відповідь, подальший розгляд може здійснюватися відповідно до вимог законодавства.
8. Оскарження рішення
8.1. Пацієнт має право оскаржити рішення, дії або бездіяльність працівників Медичного закладу у встановленому законодавством порядку.
8.2. Подання скарги до Медичного закладу не позбавляє пацієнта права звернутися до інших уповноважених органів або до суду у випадках та порядку, передбачених законодавством України
9. Відповідальна особа
9.1. Відповідальність за організацію роботи зі зверненнями та скаргами пацієнтів покладається на директора Медичного закладу або визначену ним відповідальну особу.
9.2. Відомості про спосіб подання звернення, контактні дані Медичного закладу та відповідальної особи розміщуються у доступному для пацієнтів місці та/або на офіційному вебсайті Медичного закладу.
10. рикінцеві положення
10.1. Цей Порядок є внутрішнім документом Медичного закладу та застосовується з урахуванням вимог чинного законодавства України.
10.2. Зміни до цього Порядку затверджуються директором Медичного закладу.